Телефонное общение: мастерская возможностей

В массажных технологиях большое значение придаётся первому прикосновению. Первое касание - это первый контакт мастера с клиентом, это начало их диалога и взаимного доверия.
Если перенести метафору первого соприкосновения в сферу взаимодействия компании и клиента, то отправной точкой в доверительных взаимоотношениях окажется первый звонок по телефону.
Сегодня мы хотим предложить вам свой взгляд на пространство первого телефонного звонка в компанию и поговорить о тех ресурсах, которые заложены в этом общении.

Так же, как театр начинается с вешалки, компания начинается со службы ресепшн. Именно здесь происходит первый контакт с клиентом, именно здесь клиент получает то своё первое впечатление о компании, которое, как известно, нельзя произвести дважды. И тот человек, который встречает клиентов и отвечает на их звонки по телефону, самым непосредственным образом участвует в формировании имиджа своей компании.
В современных условиях высокой конкуренции и широкого спектра поставщиков услуг качество представленного в первые минуты коммуникации сервиса становится определяющим критерием выбора. Согласно исследованиям, семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или недостаточно оживлённо ответили. Люди обращают всё больше внимания на оперативность удовлетворения их запросов, ожидают всё больше уважения к себе, всё большее значение приобретает учтивость в общении.
И в свете этого оказывается парадоксальной широко распространённая ситуация, когда считается, что должность оператора на телефоне не требует никакой квалификации, и, как следствие, является низкооплачиваемой. От способности сотрудника службы ресепшн моментально, с первых слов, продиагностировать, какой человек находится по ту сторону провода, от его умения правильно выстроить коммуникацию и от его желания совершенствоваться самому и продвигать свою компанию, зависит успешность всего предприятия. Используйте каждый рабочий день для оттачивания своего мастерства, и результаты не заставят себя ждать.

Мы живём в пёстром обществе современного Города, а потому умение взаимодействовать с другими людьми является одним из самых самым важных и необходимых для полноценной жизни навыков. От того, как состоится коммуникация между вами и вашим собеседником, зависит ваше собственное движение вперёд (о какой бы сфере жизнедеятельности ни шла речь, будь то карьера, личные отношения или запись на приём ко врачу). Результат коммуникации - это ответ, который вы получаете.
Мастер телефонной коммуникации - в первую очередь, тонкий психолог и чуткий слушатель, сосредотачивающий всё своё внимание на партнёре по диалогу и осознанно использующий свои голос и речь для создания комфортной для собеседника обстановки.
Тем более важно, чтобы у вашего собеседника возникло чувство комфорта, когда действие разворачивается в сфере медицинских и косметических услуг. В салон люди приходят, чтобы восстановиться, чтобы отдохнуть от будничных забот, снизить темп жизни, навязанный мегаполисом, чтобы уделить внимание самим себе - и чем раньше они почувствуют понимание со стороны сотрудников этого салона, тем с большей вероятностью остановят свой выбор на нём и вернутся туда снова. Красивый человек прежде всего гармоничен - и в ваших силах настроить своё звучание на гармоничный лад, бережно, «на кончиках пальцев» построить коммуникацию, основанную на взаимном уважении и интересе.

Аналитики подсчитали, что то, как люди говорят, на 93% влияет на исход разговора - по сравнению с тем, что говорится, этому остаётся всего лишь 7%. И хотя специфика телефонного общения заключается в том, что всю информацию друг о друге и о предмете своего разговора собеседники получают только на слух, использование языка тела - это мощный ресурс в телефонной коммуникации.

Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным. Не надо бояться своей естественности - если она осмыслена и позитивно направлена - люди чувствуют искренность и платят той же монетой.

Всем известен целебный эффект улыбки: каким бы ни было ваше настроение, стоит улыбнуться, и происходит волшебство, вы тут же начинаете чувствовать себя энергичнее. Улыбка хорошо «слышна» по телефону (особенно рекомендуют улыбаться глазами), и способна не только вас зарядить энергией, но и передать ваш энтузиазм собеседнику.

Основная эмоциональная и информационная нагрузка во время телефонного разговора ложится на голос. То, как вы звучите, напрямую зависит от физической формы – поэтому после того, как зазвонил телефон, у вас есть три секунды, чтобы занять ваше ресурсное положение в пространстве: выпрямить спину, сделать глубокий вдох, улыбнуться.

Если вам приходится столкнуться с агрессией, исходите из осознания того, что, когда человек кричит, он кричит, прежде всего, на себя. Это он недоволен тем, как складываются его отношения с его жизнью. Воспользуйтесь так называемым «правилом трёх П»:

- принимайте человека таким, каков он есть – оставьте за ним право на плохое настроение;
- пропускайте его негативные эмоции мимо себя, не берите их на свой счёт;
- поддержите его, встав на позицию «старшего брата»: если младший капризничает и пытается сорваться на вас, не теряйте рассудок и постарайтесь приободрить его.

Тон и эмоции очень чувствуются по телефону и легко считываются собеседником - и тут же вступает в силу эффект зеркала: как вы реагируете на человека, так и он на вас. Поэтому ни в коем случае нельзя считать телефонный звонок досадным перерывом в вашей работе - это и есть ваша работа. Человек, отвечающий на телефонные звонки, - это тот, кому доверено представлять компанию, быть её голосом во внешнем мире, тот, от профессионализма и внутренней гибкости которого зависит её репутация.

Мы ежедневно играем множество ролей, и зачастую то, насколько оперативно мы можем между ними переключаться, имеет большое значение. И в этом смысле работа в службе ресепшн позволяет приобрести очень ценный опыт, так как за день вам приходится иметь дело не с одним десятком людей, каждый из которых обращается к вам из своих пространства, потребностей и настроения, - и только от вас зависит, станет ли потенциальный клиент постоянным. Будьте настоящим творцом, создавая в пространстве каждого нового звонка подлинный шедевр коммуникации!

Анонс на 2011 год

mirdialoga@yandex.ru